企业需准备提供资料

（根据行业特性、以下要求，存在不适用项）

一、资质类

1. 营业执照。        

2. 资质证书（如：生产许可证、安装许可证、建筑资质、工程管理资质等）。

3.售后服务管理师培训合格证书。

4.是否取得国家认可的管理认证（如质量管理体系，，，，等）。

5.是否参与了行业标准的制度。

6.从事生产销售人员的资质证书（例如：焊工证，电工证，燃气具安装维修工、网络互联工程师、叉车、航吊操作资格证等证书）。

7.产品的检验检测报告（现销售的部分产品、软件著作权及试运行报告）。

二、文件类

1、部门设置，岗位职责（查看文件记录）

2、售后服务资金保障预算文件。（查看文件记录）     

3、学习培训记录。（查看文件记录）

4、奖惩制度的设立，及员工考核  （查看文件记录）  

5、售后服务手册的设立。（查看文件记录）            

6、缺陷产品信息公开制度。（查看文件记录）            

7、商品的退换货制度。（查看文件记录）      

8、有无废弃商品相关的回收处置制度。（查看文件记录）   

9、突发事件应急处理方案。（查看文件记录）

10、投诉管理控制程序 （查看文件记录）

11、客户满意度调查  （查看文件记录）

12、外来文件清单（法律法规及标准）（查看文件记录）

13、服务网点管理制度 （查看文件记录）

14、销售服务质量监控记录（查看文件记录）

15. 不合格（品、项、事故、事件）控制程序（查看文件记录）

16.客户信息管理办法（查看文件记录）

17.售后服务承诺（一般在合同或标书里有体现。1、质保期限承诺，2、质保期（内外）服务项目承诺，具体体现为如：a24小时内送货上门，五环内免收运输费。b）12小时解决报修，2小时反馈投诉。c）全国范围内24小时到达故障现场，48小时解决问题。d）特殊配件7天送到。e) 每年三次免费巡检和保养。3、服务响应承诺等。 

三、现场查看的资料：

1.有无网站宣传。(观察)     

2.是否制作了宣传册（单）。(观察)        

3.产品的外部包装信息。(观察)

4.产品的附属文档。(观察)  

5.涉及使用安全的产品是否有安全提示。(观察)

6.过程运行环境 (观察)

7.设立有预约、咨询、报修、投诉、防伪查询功能的顾客反馈渠道  (观察)  

8．有关销售及售后过程的记录：

1）销售合同（覆盖审查范围的产品）----（查看文件记录）

2）产品的安装调试记录----（查看文件记录）

3）对客户使用产品的培训记录------（查看文件记录）

4）客户的签收记录或验收报告-------（查看文件记录）

5） 定期巡检记录------（查看文件记录）

6）客户报修来电记录------（查看文件记录）

7）维修单（记录）-----（查看文件记录）

8）客户满意度调查-----（查看文件记录）      

9.设备、工具清单。维护保养计划

10.备品备件清单    

11.维修收费价目单（工时、配件）