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2019年12月26日我司进行五星级售后服务管理体系认证
2020-1-14 15:35:33
来源:
点击数:         作者:绿磁水务

企业需准备提供资料

(根据行业特性、以下要求,存在不适用项)

一、资质类

1. 营业执照。        

2. 资质证书(如:生产许可证、安装许可证、建筑资质、工程管理资质等)。

3.售后服务管理师培训合格证书。

4.是否取得国家认可的管理认证(如质量管理体系,,,,等)。

5.是否参与了行业标准的制度。

6.从事生产销售人员的资质证书(例如:焊工证,电工证,燃气具安装维修工、网络互联工程师、叉车、航吊操作资格证等证书)。

7.产品的检验检测报告(现销售的部分产品、软件著作权及试运行报告)。

二、文件类

1、部门设置,岗位职责(查看文件记录)

2、售后服务资金保障预算文件。(查看文件记录)     

3、学习培训记录。(查看文件记录)

4、奖惩制度的设立,及员工考核  (查看文件记录)  

5、售后服务手册的设立(查看文件记录)            

6、缺陷产品信息公开制度。(查看文件记录)            

7、商品的退换货制度。(查看文件记录)      

8、有无废弃商品相关的回收处置制度。(查看文件记录)   

9、突发事件应急处理方案。(查看文件记录)

10、投诉管理控制程序 (查看文件记录)

11、客户满意度调查  (查看文件记录)

12、外来文件清单(法律法规及标准)(查看文件记录)

13、服务网点管理制度 (查看文件记录)

14、销售服务质量监控记录(查看文件记录)

15. 不合格(品、项、事故、事件)控制程序(查看文件记录)

16.客户信息管理办法(查看文件记录)

17.售后服务承诺(一般在合同或标书里有体现。1、质保期限承诺,2、质保期(内外)服务项目承诺,具体体现为如:a24小时内送货上门,五环内免收运输费。b12小时解决报修,2小时反馈投诉。c)全国范围内24小时到达故障现场,48小时解决问题。d)特殊配件7天送到。e) 每年三次免费巡检和保养。3、服务响应承诺等。 

三、现场查看的资料:

1.有无网站宣传。(观察)     

2.是否制作了宣传册(单)(观察)        

3.产品的外部包装信息。(观察)

4.产品的附属文档。(观察)  

5.涉及使用安全的产品是否有安全提示。(观察)

6.过程运行环境 (观察)

7.设立有预约、咨询、报修、投诉、防伪查询功能的顾客反馈渠道  (观察)  

8.有关销售及售后过程的记录:

1)销售合同(覆盖审查范围的产品)----(查看文件记录)

2)产品的安装调试记录----(查看文件记录)

3)对客户使用产品的培训记录------(查看文件记录)

4)客户的签收记录或验收报告-------(查看文件记录)

5) 定期巡检记录------(查看文件记录)

6)客户报修来电记录------(查看文件记录)

7)维修单(记录)-----(查看文件记录)

8)客户满意度调查-----(查看文件记录)      

9.设备、工具清单。维护保养计划

10.备品备件清单    

11.维修收费价目单(工时、配件)

 



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